• Περιοδικό ανοιχτής πρόσβασης
  • Δημοσίευση χωρίς κόστος
  • Περιοδικό με διαδικασία αξιολόγησης
  • Ελληνικά
  • English
Διερεύνηση του Βαθμού Εκπλήρωσης των Προσδοκιών των Πελατών του Στρατιωτικού Φαρμακείου Αθηνών
Περίληψη:

Εισαγωγή: Στη σύγχρονη αγορά η ποιότητα αποτελεί στοιχείο απαραίτητο για την επιβίωση της κάθε επιχείρησης. Το υψηλό επίπεδο ποιότητας μπορεί να αποτελέσει το συγκριτικό της πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού καθώς είναι άρρηκτα συνυφασμένο με την ικανοποίηση του πελάτη. Το Στρατιωτικό Φαρμακείο Αθηνών αποτελεί μία στρατιωτική εκμετάλλευση της οποίας οι πελάτες είναι ταυτόχρονα και μέτοχοι. Επομένως η ικανοποίηση τους από το επίπεδο της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών αποτελεί γεγονός ζωτικής σημασίας για την επιβίωσή του. 
Σκοπός: Η αποτύπωση των προσδοκιών των πελατών του ΣΦΑ για τις παρεχόμενες από αυτό υπηρεσίες, καθώς και των αντιλήψεων τους σχετικά με την πραγματική κατάσταση, προκειμένου να διερευνηθεί ο βαθμός εκπλήρωσης των προσδοκιών αυτών.  
Μέθοδος: Πραγματοποιήθηκε έρευνα με χρήση δομημένου ερωτηματολογίου στο χώρο του ΣΦΑ στην οποία συμμετείχαν εθελοντικά 150 πελάτες του φαρμακείου. Το ερωτηματολόγιο περιλάμβανε 4 δημογραφικές και 44 ερωτήσεις κλειστού τύπου διατυπωμένες σύμφωνα με το εργαλείο SERVQUAL. Η αποτύπωση των απόψεων των συμμετεχόντων έγινε με τη χρήση 5βαθμης κλίμακας Likert. 
Αποτελέσματα: Οι πελάτες του ΣΦΑ σύμφωνα με τις μετρήσεις φαίνονται ευχαριστημένοι σε μεγάλο βαθμό από το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ειδικά σε επίπεδο εξυπηρέτησης η απόδοση του προσωπικού του φαρμακείου ξεπερνάει τις προσδοκίες τους. Το χαμηλότερο επίπεδο ικανοποίησής τους προέρχεται από την εικόνα των εγκαταστάσεων και την εμφάνιση του προσωπικού. Η επαγγελματική κατάσταση των συμμετεχόντων καθώς και η ηλικία τους επηρεάζει τις απόψεις τους όσον αφορά την ικανοποίησή τους από την απτή διάσταση της ποιότητας, την ενσυναίσθηση αλλά και το αίσθημα της ασφάλειας που τους προσφέρει το ΣΦΑ. 
Συμπεράσματα: Αν και το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών του φαρμακείου κρίνεται ικανοποιητικό, απαιτούνται παρεμβάσεις εκ μέρους της Διεύθυνσης προκειμένου αυτό να βελτιωθεί περαιτέρω. 

Share: